Dokumentation
& Handbuch
System – Clinch
Helpdesk
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System – Clinch
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Einleitung
Ziel:
Warum
ein Helpdesk? Die Kommunikation zwischen Kunde und Firma verlagert sich immer
mehr ins Internet. Viele Firmen besitzen Websites, die es dem Kunden
ermöglicht, sich über Dienstleistungen und Angebote zu informieren. Möchte man
aber Kontakt zur Firma aufnehmen, muss vielfach zum Telefon gegriffen oder ein
Fax geschrieben werden. Im Internet bietet sich ausser über E-Mail keine
Möglichkeit, sich mit dem Betrieb in Verbindung zu setzen. Eine Souveräne
Lösung bietet hier das Helpdesk, das es ermöglicht, direkt im Browser
schriftlichen Kontakt mit dem Betreiber der Seite aufzunehmen.
Die Fragen und Anmerkungen des Kunden werden entgegengenommen und verarbeitet.
So wird eine schnelle Abwicklung der Probleme garantiert, der Betreiber behält
die Übersicht und bekommt zusätzlich ein Bild der Homepagebesucher.
Das Ergebnis:
· Die Mitarbeiter und der Support werden durch das Helpdesk produktiver.
·
Die Zufriedenheit der Anwender steigt.
Helpdesk
werden vorzugsweise in der IT- Branche eingesetzt, was sich aber in Zukunft
immer mehr auf andere Anwendungsbereiche aufdehnen wird.
Helpdesk:
Um Ihnen eine
solche Lösung anbieten zu können, haben wir das kostengünstige System – Clinch
Helpdesk entwickelt. Dieses wird auf unserer Homepage (http://data.clinch.ch/Helpdesk/helpdesk.html)
seit mehreren Monaten äusserst erfolgreich betrieben. Kunden können so bei PC-
Problemen vom Arbeitsplatz oder von zuhause aus mit uns Kontakt aufnehmen. Das
Helpdesk ermöglicht es, dank der automatischen E-Mail Benachrichtigung,
Probleme innerhalb von 24 Stunden zu lösen. Mittels Ticketnummer, die der
Anwender beim Abschicken der Problemstellung bekommt, kann er den
Lösungsvorschlag direkt auf der Homepage abrufen und die vorgeschlagenen
Schritte einleiten.
Im Administrationsteil des Helpdesk hat der Betreiber die volle Kontrolle über
die gesammelten Daten. Er kann jede gestellte Frage und jede Antwort wieder
abrufen, zusätzlich werden alle Besuche auf der Seite mit IP- Adresse, Datum
und Zeit protokolliert.
Direkt auf dem Server kann eine Access-List erstellt werden. Mithilfe dieser
werden nur Anwendern mit bestimmten IP- Adressen zugelassen. Es können
verschiedene Usernamen und Passworte zur Administration des Helpdesk
eingetragen werden. Diese Daten werden auf dem Server in einem, für den Anwender
nicht sichtbaren Verzeichnis gespeichert und sind von der Webseite aus nicht
erreichbar. So wird sichergestellt, dass die Daten Unbefugten nicht zugänglich
sind.
Helpdesk lohnt sich so für alle, die ihre Homepage modernisieren möchten.
Der Benutzerteil
Der Hauptteil, mit dem der Benutzer zu tun hat, ist auch der
Startbildschirm des Helpdesk. Hier wird der Benutzer zu den Eingaben der Daten
aufgefordert. Die mit einem Stern (*) bezeichneten Felder müssen nicht
ausgefüllt werden.
Der Firmenname (im Bsp. System – Clinch) ist veränderbar.
Im Feld ISP (Internet Service Provider) wird die IP-Adresse des Benutzers
überprüft, ob sie mit einer IP übereinstimmt, die in der Accesslist auf dem
Server gespeichert sind. Wenn ja, ist der Anwender berechtigt, eine Frage zu
stellen, wenn nein, wird eine Fehlermeldung ausgegeben. Dazu später noch mehr.
Jeder Besucher wird mit IP-Adresse, Datum und Zeit in der Datei IP.log
protokolliert.
Sobald der Weiter-Button betätigt wird geschieht folgendes:
1. Jede IP- Adresse in der Accesslist Datei wird ausgelesen und mit der
Adresse des Benutzers verglichen. Wird keine Übereinstimmung gefunden wird die
Fehlermeldung „-- FEHLER: Sie haben nicht die Berechtigung um eine Frage zu
stellen.“ ausgegeben.
2. Bei erfolgreichem IP- Check wird überprüft, ob alle obligatorischen
Felder ausgefüllt wurden. Anderenfalls wird eine Fehlermeldung (-- FEHLER: Sie
haben das obligatorische Feld [nicht ausgefülltes Feld] nicht ausgefüllt.)
ausgegeben.
3. Wurden die vorhergehenden Tests bestanden, wird geprüft, ob die Datei
Helpdesk.ticket auf dem Server existiert. Ist dies nicht der Fall, so wird sie
mit dem Wert „1“ erstellt. Wenn die Datei schon besteht, wird deren Wert
ausgelesen, um eins erhöht und der neue Wert in die Datei geschrieben. Die Datei
wird benötigt, um dem Anwender eine Ticketnummer zu geben.
4. Wenn alles erfolgreich war, werden alle Benutzerdaten an den Server
gesendet. Dort wird eine Datei erstellt, die den Namen der Ticketnummer trägt
(also zum Beispiel „1834“). Bestehende Dateien mit gleicher Nummer werden
überschrieben.
5. Alle Daten, werden per E-Mail an den Betreuer der Seite gesendet. Im
E-Mail enthalten ist ein Link, der Sie direkt auf die Seite verweist, wo Sie
die neu eingetroffene Frage beantworten können.
Das Mail sieht etwa folgendermassen aus:
6. Dem Anwender wird mitgeteilt, dass die Daten gesendet wurden und der
restliche Teil der Benutzeroberfläche, wie „Zurück-Button“, werden erstellt.
Abschluss der Übertragung.
Um eine geschriebene Antwort zu lesen, benötigt man die Ticketnummer. Nach
einem Klick auf „Ticket abfragen“ wird die Ticketnummer verlangt. Nach einem
Klick auf „Suchen“ wird auf dem Server nach der Frage- und der Antwortdatei
gesucht. Beide werden in den Textfeldern angezeigt, wenn die Datei nicht
vorhanden ist wird die Fehlermeldung „Datei nicht gefunden.“ ausgegeben.
Mit dem Button „löschen“ auf der Helpdesk- Hauptseite wird der ganze
Formularinhalt gelöscht. Unter „Hilfe“ erhaltet der Anwender eine Kurzhilfe zu
allen Buttons auf der Seite.
Der Administrationsteil
Mit dem Button „Helpdesk Admin.“ gelangen Sie auf die Administrations-
Anmeldeseite. Um hier weiterzukommen, müssen Sie mit einem Benutzernamen und
Kennwort in der Datei Passwort.txt registriert sein. Geben Sie nun die Daten
ein. Folgendes wird überprüft.
1. Jede Zeile in der Datei
Passwort.txt wird ausgelesen und mit den eingegebenen Daten nach
Übereinstimmung geprüft.
2. Werden die eingegebenen Daten
gefunden, werden Sie zum Administrationsteil weitergeleitet. Anderenfalls wird
die Fehlermeldung „Falsches Passwort oder falscher Benutzername.“ Ausgegeben.
Die Benutzeroberfläche des Administrationsteil sieht wie folgt aus:
Wenn Sie eine vom Benutzer gestellte Frage nicht über den Link im E-Mail
Dokument beantworten, können Sie hier unter „Ticket Nr. beantworten“ durch
Eingabe der Ticketnummer eine Antwort schreiben. Nach dem Klick auf „öffnen“
werden alle vom Benutzer eingegebenen Daten angezeigt. Im rechten Textfeld
können Sie nun Ihre Antwort schreiben, und durch Klick auf „Antwort senden“ auf
dem Server speichern. Dort ist sie für den Benutzer unter „Ticket abfragen“
abrufbar.
Unter „Ticketzähler ändern“ haben Sie die Möglichkeit, den Ticketzähler zu
ändern. Achtung: Wenn der Zähler auf 0 oder auf eine kleinere Zahl als vorher
geändert wird, werden alle Daten, die doppelt vorhanden sind überschrieben!
Unter „Admin. Rechte“ wird Ihnen die Datei Passwort.txt angezeigt. Diese ist
nur auf dem Server direkt oder über FTP änderbar und muss im Verzeichnis
„Daten“ liegen. Diese Datei ist folgendermassen aufgebaut:
|
[Benutzername], |
[Passwort], |
[Administrationsrecht], |
|
Administrator, |
Admin, |
5, |
Also: Administrator,Admin,5
Es muss eine reine Textdatei sein, die z. B mit dem Windows Editor erstellt
wurde.
Die Accesslist zeigt alle zugelassenen IP-Adressen. Sie befindet sich ebenfalls
im Daten- Verzeichnis und ist folgendermassen aufgebaut:
|
[IP-Adresse], |
[Internet Service Provider] |
|
195.141.242., |
System-Clinch Aadorf |
Also: 195.141.242.,System-Clinch Aadorf
Auch diese Datei muss eine reine Textdatei sein.
Unter „IP.log“ wird die Datei IP.log aus dem Datenverzeichnis angezeigt. Sie
enthält die IP- Adresse aller Besucher. Ebenfalls ist das Datum und die Zeit
des Besuches aufgeführt.
Dateiverknüpfungen und Verzeichnisstruktur
Folgende Verzeichnisstruktur wird benötigt:
Helpdesk:
Admin.html, Hilfe.html, Ticketabfrage.html, Weiter.html, Helpdesk.html
Admin:
Accesslist.html, Administration.html, Adminrechte.html, IP.html, Pwcheck.html, sendantwort.html, Ticketnummer.html
01: [01 für Jahr 2001, wird
selber erstellt]
Fragen, in Dateien 1,2,3... gespeichert.
Antwort:
Antwort, in Dateien 1,2,3... gespeichert.
Daten:
AccessList.txt, IP.log, Passwort.txt, Helpdesk.ticket
Wenn Sie Interesse oder Fragen haben, wenden Sie sich bitte an:
System – Clinch
Aadorf GmbH
Morgentalstrasse 44
8355 Aadorf
Tel.: 052 366 22 22
Fax: 052 366 20 71